C'était certainement vrai. Nous n'avons pas compris. Sans une compréhension commune du problème, nous ne pouvions pas nous mettre d'accord sur sa solution. Cela reviendrait à donner à quelqu'un des indications pour se rendre à un point chaud local sans savoir d'où il part ou à lui demander combien coûte une course en taxi jusqu'à l'aéroport. La réponse dépend totalement du point de départ.
Il m'a fallu beaucoup de temps pour acquérir la confiance nécessaire pour demander une compréhension mutuelle du problème. Ensuite, il a fallu encore plus de temps pour que ma demande de point de départ soit prise au sérieux, et ce après la longue attente pour être invité aux réunions. Mais finalement, les portes se sont un peu ouvertes. J'ai mis les pieds dans le plat et j'ai commencé ma mission personnelle ! (Pour ceux qui s'inquiètent de mes petits pieds... il n'y a pas eu de dommages permanents, mais mon psychisme a mis un peu plus de temps à s'en remettre).
Au début de chaque réunion, je demandais quel problème nous essayions de résoudre. C'est là que j'ai fait ma deuxième découverte autour de la question "quel est votre problème ?". Apparemment, beaucoup de personnes très intelligentes ont du mal à énoncer le problème sans jugement en une ou deux phrases. Les réponses aux questions se répartissaient assez équitablement entre l'accusation d'un autre département et la description de toutes les douleurs qui accompagnent le problème.
C'est à ce moment-là que j'ai adopté une approche rétrospective et que j'ai demandé aux participants de décrire ce à quoi ressemblerait leur monde sans le problème. J'ai également demandé au groupe où il souhaitait se trouver lorsque le problème serait résolu. Simple, n'est-ce pas ? Apparemment non ! La vision de l'avenir semblait un peu hors des sentiers battus. J'ai donc changé de décor et j'ai demandé à des membres de l'équipe hautement qualifiés de fermer les yeux pendant que j'agitais ma baguette magique et que je faisais disparaître le problème. Lorsqu'ils ont imaginé ce scénario, les mots et les pensées adéquats leur sont venus. Nous avons fait une percée !
Nous avions désormais une destination et pouvions travailler en amont pour définir le problème. Parfois, l'état souhaité était aussi simple que "lorsque la commande arrivera ici, elle contiendra X, Y et Z", ce qui peut facilement se traduire par l'énoncé du problème : "lorsque la commande me parvient, il manque X, Y et Z".
C'est le bon moment pour revenir à la douleur que tout le monde était si désireux de partager au départ. Documentez la douleur sous tous les angles, y compris les acteurs de l'appel, toute personne susceptible d'être impliquée et impactée (invitez-les à se joindre au prochain appel), et enfin, l'impact sur le client, votre résultat net et votre image de marque. Vous vous assurez ainsi que tout le monde comprend le problème et votre nouvelle solution ! Enfin, il est temps de célébrer la réussite de votre réunion. Vous avez officiellement atteint la ligne de départ. Vous pouvez maintenant mettre en œuvre la nouvelle solution à votre problème avec facilité, ou du moins avec plus de facilité qu'auparavant. Vous souhaitez en savoir plus ? N'hésitez pas à nous contacter !
