Quoi qu'il en soit, il s'agit de voir le monde à travers les yeux des autres. Cela nous permet de comprendre pourquoi ils se comportent et agissent d'une certaine manière. En tant que concepteurs, cela nous donne une perspective sur ce que le client veut, et mieux encore, sur ce dont il a besoin.
Une courte histoire professionnelle
J'ai récemment rendu visite à un client qui avait besoin de réorganiser un système patrimonial construit pour l'entreprise il y a environ huit ans. Techniquement, le système "fonctionnait" et permettait aux utilisateurs de faire leur travail. Mais ce n'est pas sans une certaine consternation.
L'une des fonctionnalités de ce logiciel, essentielle dans leur processus, était la possibilité de comparer les données du système. Lorsqu'ils ont abordé cette partie du processus, les utilisateurs ont utilisé des mots tels que "confiance", "précision" et "assurance" pour décrire ce dont ils avaient besoin à ce stade du processus. Or, le système actuel a lamentablement échoué à cet égard.
Comment le fait d'avoir de l'empathie pour les utilisateurs à ce stade du processus pourrait-il aboutir à une meilleure solution ? [Aurait-il mieux réfléchi à ce flux de travail ?
L'exhaustivité des données renvoyées par le système aux utilisateurs dépendait de la manière dont ils recherchaient ces données particulières. Des éléments tels que les espaces, l'ordre des termes de recherche et les plages de dates ont tous affecté l'ensemble des résultats de l'utilisateur.
Lorsqu'ils comparaient leurs résultats avec ceux d'autres utilisateurs, ils y voyaient des inexactitudes. Pour contourner ce problème, ils effectuaient des recherches séparées, imprimaient leurs résultats individuels et comparaient les listes ligne par ligne. Cela ajoutait des heures à leur charge de travail, ainsi que du stress et de la frustration.
Techniquement, le système faisait ce pour quoi il avait été conçu, mais en fin de compte, il ne répondait pas à leur besoin de "confiance" à ce stade de leur flux de travail.
En quoi le fait d'avoir de l'empathie pour les utilisateurs à ce stade du processus aurait-il permis de trouver une meilleure solution ? Si le concepteur avait la même possibilité que moi de comprendre l'importance de cette étape, d'entendre la frustration et de faire preuve d'empathie, réfléchirait-il davantage à ce flux de travail ? Je l'espère. Et le client aussi.
Une courte histoire personnelle
Une vision empathique n'est pas seulement bénéfique à la conception de logiciels ; elle peut également être utilisée pour améliorer les services. Récemment, j'ai dû faire effectuer des travaux d'entretien sur ma voiture. Comme si l'entretien d'une voiture arrivait toujours à un bon moment, ce fut particulièrement mauvais pour moi dans ce cas.
J'ai fait entrer ma voiture dans l'atelier et j'ai remarqué que les employés travaillaient comme des robots, occupés à diriger le trafic et à prendre des notes sur les véhicules. Curieusement, personne ne parlait vraiment. La première chose que quelqu'un m'a dite, c'est : "Qui êtes-vous venu voir ?". Il était efficace et performant pour noter le kilométrage et la pression des pneus, mais très impersonnel. Les mots suivants ont été : "Avez-vous tout sorti du véhicule ?" Puis on m'a précipité à l'intérieur.
En quoi mon expérience aurait-elle pu être différente si les associés avaient eu une vision empathique de ma situation ? Que je remettais à l'improviste des centaines de dollars et que je ne faisais pas la queue à un buffet à volonté ?
Pendant mon séjour, j'ai été mis en relation avec un conseiller en compte qui m'a serré la main (en quelque sorte) et qui a passé le reste du temps à regarder sa paperasse. Il a lu les notes, qui provenaient manifestement de l'appel téléphonique que j'avais passé lors de la prise de rendez-vous, et j'ai confirmé leur exactitude. Il a commencé à me demander si je souhaitais effectuer l'un des services supplémentaires énumérés devant lui. À chaque service, un "cha-ching" se faisait entendre dans ma tête".
Est-ce que l'une de ces choses ne va pas avec ma voiture ?" ai-je demandé. Il a haussé les épaules et m'a dit qu'il ne savait pas. C'est à ce moment-là que j'ai compris ce qui n'allait pas chez ce concessionnaire. Tout le monde "faisait son travail", personne n'était impoli ou inepte. Tout simplement détaché.
En ce qui me concerne, j'ai dépensé des centaines d'euros de manière inattendue et à contrecœur. Pour moi, cette visite et les services supplémentaires figurant sur sa liste étaient des Ben Franklins durement gagnés qui sortaient de ma poche. Pour mon conseiller, ces services n'étaient que des postes de dépenses.
Que je fasse ou non ces services n'avait pas d'importance pour lui. Il s'en moquait. Et cela se voyait.
En quoi mon expérience aurait-elle pu être différente si les associés avaient eu une vision empathique de ma situation ? S'ils avaient compris que je ne voulais pas être là ? Que je remettais à l'improviste des centaines de dollars et que je n'étais pas dans la file d'attente d'un buffet à volonté ?
Le rôle de l'empathie dans la conception
Les histoires ci-dessus montrent des exemples spécifiques de la manière dont une vision empathique aurait pu modifier ces produits pour le mieux, avec le recul. Mais quel rôle l'empathie pourrait-elle jouer dans un nouveau projet ? Il y a plusieurs choses pour lesquelles une vision empathique peut être utile.
La première est de prendre du recul. Qu'est-ce que l'utilisateur dit de plus important pour lui ? Cela correspond-il à ce que vous considérez comme le plus important ? J'ai constaté que lorsque le client n'est pas l'utilisateur final, il a une idée préconçue de ce qui est important pour l'utilisateur. Ils se trompent souvent. Avoir une oreille empathique peut vous donner le contexte nécessaire pour vraiment comprendre comment un utilisateur aborde ses problèmes quotidiens, s'attaque à ses tâches et, en fin de compte, fait son travail. Cette compréhension peut servir de base aux solutions que vous mettrez en œuvre plus tard dans le processus de conception. À tout le moins, vous validez, ou démontez, toute idée préconçue sur le produit, ses utilisateurs et leurs besoins.
Comment créer de l'empathie... En quelque sorte
Maintenant que nous comprenons le rôle et l'importance de l'empathie dans la conception, comment faire pour l'obtenir ? En tant que concepteurs et développeurs de logiciels, vous n'avez pas toujours une connaissance approfondie du flux de travail d'un utilisateur. De nombreux outils peuvent être utilisés pour y parvenir, mais je vais vous présenter mes préférés.
L'EMPATHIE PAR LE JEU DE RÔLE
Le jeu de rôle est un moyen idéal pour faire l'expérience des émotions potentielles auxquelles votre utilisateur peut être confronté et ainsi développer de l'empathie pour ses difficultés. Le jeu de rôle répond à des questions telles que : en tant qu'utilisateur, quelle a été la partie la plus difficile du processus ? Avez-vous été désorienté ? Avez-vous ressenti de la frustration au cours du processus ?
L'EMPATHIE PAR L'OBSERVATION
Un moyen infaillible de développer l'empathie pour un utilisateur est de l'observer en train d'accomplir les tâches qui lui sont confiées. Voir où il se bloque, voir ses expressions faciales et lire son langage corporel vous aidera à développer de l'empathie. L'observation des utilisateurs, combinée à des entretiens avec eux, peut fournir des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour créer des solutions.
L'EMPATHIE PAR LA CARTOGRAPHIE
La cartographie de l'empathie est l'un des moyens les plus populaires pour développer l'empathie. La cartographie de l'empathie nous permet de prendre en compte les sentiments et les pensées de l'utilisateur lorsqu'il tente de résoudre un problème ou d'accomplir une tâche. Divisez votre carte en 3 à 5 sections : voir, faire, entendre, ressentir et penser.
Documentez autant que possible ces sections. Quel est l'état d'esprit de l'utilisateur ? Frustré ? Heureux ? Déçu ? Voit-il ses collègues ou se trouve-t-il dans une pièce fermée ? Sont-ils en train de taper, debout, en train de marcher, etc. Toutes ces questions aident à construire une perspective de l'utilisateur et à utiliser le contexte de son environnement.
L'empathie, une émotion humaine, est un outil précieux pour créer de BONS produits et services pour les humains. La prochaine fois que vous aurez une mauvaise expérience avec un produit ou un service, pensez à la façon dont l'empathie aurait pu avoir un effet positif.
