Pourquoi ne pas prendre la résolution, pour la nouvelle année, d'améliorer votre flux de travail sur les défauts ? Dans cet article, informé par des années d'expérience de première main, je partage une amélioration de processus qui vous permet de mieux servir vos clients, vos développeurs et les parties prenantes de l'entreprise.
Quand les bogues s'accumulent
De nombreuses organisations utilisent des rapports de bogues pour enregistrer tous les problèmes qui surviennent dans le cadre d'un produit, d'un service ou d'un processus d'entreprise. Bien qu'un large éventail de problèmes soit capturé en tant que bogues - et nous utilisons ici le terme "bogue" de manière assez large, quel que soit l'outil spécifique utilisé pour suivre cette information - vos développeurs l'utilisent pour suivre les demandes de fonctionnalités ou les défauts qui doivent être corrigés.
Les développeurs finissent par passer un temps considérable à examiner et à trier les bogues de manière répétée. Les bogues périmés, qui ne sont souvent pas supprimés par crainte de perdre des informations ou qui sont conservés "au cas où", encombrent votre processus de gestion de projet et nécessitent du temps pour les examiner et les réexaminer, afin de les remettre à plus tard. Les bogues mal définis deviennent des dettes techniques que l'équipe doit gérer et comprendre.
L'accumulation de bogues périmés atteint un point critique lorsque vous êtes submergé par des efforts de gestion des défauts qui ne font pas avancer votre entreprise. Une société de produits dans laquelle j'ai travaillé parlait de faillite en matière de bogues. Un jour, les dirigeants ont décidé de donner suite à ce discours. Tous les bogues ont été supprimés pour repartir à zéro avec de nouveaux rapports de bogues. L'objectif était de trier activement les nouveaux bogues et d'y remédier au fur et à mesure qu'ils étaient signalés.
Devinez ce qui s'est passé ? Un an plus tard, les bogues s'accumulaient. Un an plus tard, on parlait à nouveau de déclarer la faillite des bogues. En quoi cela est-il viable ? Comment cela aide-t-il l'entreprise à progresser de manière productive ?
Quel problème essayons-nous de résoudre dans le cadre de la gestion des défauts ?
Un client signale un problème. Votre équipe d'assistance recueille des informations, confirme l'existence d'un comportement anormal et dépose un rapport de bogue.
Votre équipe d'assurance qualité effectue un dernier test de votre produit. Elle remarque un comportement inattendu et dépose un rapport de bogue.
Votre équipe chargée de la réussite des clients discute avec un client potentiel qui demande si votre produit possède certaines fonctionnalités. Dans l'espoir de conclure l'affaire, votre équipe dépose des bogues pour les fonctionnalités qu'elle estime manquantes.
Dans tous ces cas, les bogues prennent différentes formes. Certains sont des questions sur les raisons pour lesquelles certains comportements ont été observés, souvent en raison d'un manque de documentation ou d'une mauvaise harmonisation des attentes.
Certains bogues sont des problèmes connus qui sont résolus par d'autres moyens - documentation, flux de travail différent et solutions de contournement. Dans le lot, il peut y avoir des défauts légitimes qui devraient être traités, bien qu'ils ne soient pas encore classés par ordre de priorité et que l'on ne comprenne pas tout l'impact du défaut.
Si l'on prend du recul et que l'on considère les parties prenantes dans le cycle de vie du développement logiciel, les différents besoins deviennent plus évidents.
Les utilisateurs professionnels veulent une analyse des défauts concernant les taux d'incidence, les problèmes signalés par les clients et les domaines de préoccupation du produit. Les équipes de gestion des produits souhaitent comprendre les défauts et les demandes de fonctionnalités afin d'élaborer une feuille de route plus solide. L'équipe de développement utilise le système de gestion des problèmes pour définir les éléments de travail et faire en sorte que chacun reste concentré sur sa tâche.
Proposition d'un processus de gestion des défauts plus durable
Nous proposons ici une nouvelle approche de votre processus de gestion des défauts, basée sur un flux de travail durable, flexible et informatif.
Nous commencerons par clarifier la définition de certains termes.
Un incident ou observation représente une occurrence d'un comportement, qu'il soit attendu ou inattendu. En particulier, il n'implique aucune action ou résolution requise. Il s'agit simplement d'un point de données empiriques sur un comportement observable, accompagné d'un contexte indiquant quand, où et comment il s'est produit.
A problème représente un ensemble d'incidents similaires qui doivent faire l'objet d'une enquête. Un problème peut être un défaut s'il représente un comportement anormal qui doit être corrigé.
A bogue est un élément de travail actionnable, axé sur le développeur, qui vise à résoudre un problème ou un défaut.
En gardant ces définitions à l'esprit, nous proposons le processus suivant :
1. Créer une base de données pour contenir tous les incidents et observations
Cette base de données peut souvent être créée dans le cadre d'un projet distinct au sein d'un système de gestion des incidents existant. Les incidents entrants sont enregistrés avec toutes les informations complémentaires qui peuvent être collectées.
Les incidents existants ne sont ne sont pas Les incidents existants ne sont pas référencés et il ne faut pas non plus essayer de dédupliquer les incidents. Chaque observation, aussi fréquente soit-elle, doit faire l'objet d'une entrée distincte. Une catégorisation, telle que la zone de produits, peut être ajoutée à l'incident.
2. Établir un processus quotidien d'examen des nouveaux incidents
L'équipe commerciale, telle que les gestionnaires de produits et les analystes commerciaux, doit examiner chaque incident à tour de rôle. S'il existe un problème qui couvre ce sujet, l'incident doit être attribué à ce problème. Les incidents qui ne sont pas représentés par des problèmes existants doivent être laissés tels quels.
3. Mettre en place un processus hebdomadaire pour examiner les schémas des incidents qui n'ont pas encore été affectés à des problèmes
L'analyse des données doit être utilisée pour regrouper les incidents selon des comportements similaires. L'équipe opérationnelle définit des problèmes pour tout groupe d'incidents nécessitant une enquête plus approfondie et pouvant exiger une certaine forme de résolution.
4. Après le regroupement hebdomadaire des incidents, passez en revue tous les problèmes auxquels de nouveaux incidents ont été attribués.
Vous devez déterminer la gravité, la probabilité et l'impact du problème afin de déterminer s'il s'agit d'un défaut et s'il faut y remédier. Impliquez l'équipe de développement pour comprendre l'étendue du problème et identifier les solutions potentielles.
5. Pour les problèmes nécessitant une résolution, créer une demande de bogue ou de fonctionnalité dans le carnet de développement du produit,
Inclure une demande spécifique et exploitable pour l'équipe de développement. Le rapport de bogue doit également inclure la priorité par rapport aux autres travaux, les critères d'achèvement, les mesures de réussite et toute autre information permettant de répondre à la définition de "prêt pour le développement" de votre organisation. Tout problème qui n'est pas destiné à être résolu à court terme ne doit pas ne pas pas faire l'objet d'un rapport de bogue.
6. Exécuter !
Inclure les bogues dans le backlog de développement avec une catégorisation, une valeur identifiée et une priorité. Les bogues continueront à s'accumuler s'ils ne sont pas traités comme des éléments de premier ordre et s'il n'y a pas de plan d'action pour les résoudre.
Grâce au processus décrit ci-dessus, les équipes de développement et les équipes commerciales comprennent l'importance des bogues identifiés et veillent à ce que leur priorité, par rapport à d'autres travaux, soit maintenue. Au fur et à mesure que l'équipe de développement travaille sur son carnet de commandes, l'accent sera mis sur la valeur dont vos clients ont besoin, sur les nouvelles fonctionnalités et sur l'amélioration de la qualité.
Vous trouverez ci-dessous un résumé visuel du processus de gestion des défauts.
La mise en œuvre de ce processus vous permet d'obtenir un flux régulier et prévisible d'incidents, de problèmes et de défauts pouvant faire l'objet d'une action. Les rôles et les attentes deviennent plus clairs, ce qui se traduit par une plus grande efficacité au sein des équipes.
Ce n'est que le début d'un processus de gestion des défauts nouveau et amélioré...
Avec le processus de gestion des défauts que nous venons de décrire, vous pouvez considérer les incidents entrants comme un flux d'événements, à l'instar des relevés de capteurs, des pages consultées et des modifications apportées à la base de données. Vous pouvez stocker les incidents, ou les messages d'événements qui en découlent, dans un lac de données ou dans un autre lieu de stockage approprié.
Comme indiqué dans un article précédent, Déverrouillez vos donnéesvous pouvez effectuer des analyses de données sur le flux d'incidents, surveiller le taux d'incidents, explorer les tendances de la source des incidents, prédire les domaines problématiques et mettre en œuvre la surveillance et l'alerte sur votre système.
Les entreprises les plus prospères savent comment ajuster leurs processus et tirer parti de l'analyse des données.Contactezà notre équipe d'Improving pour des conseils stratégiques et la réalisation de projets.
