Rationaliser les services de relocalisation grâce à des flux de travail unifiés

Le client

Une société de gestion de la relocalisation de premier plan aux États-Unis.

Le projet

Rationalisation des services de relocation grâce à des flux de travail unifiés

Vue d'ensemble

Le client, un des principaux fournisseurs de services de relocation en gants blancs pour les personnes qui changent d'emploi, était confronté à un défi important dans la gestion efficace de ses flux de travail. Ses opérations étaient entravées par des systèmes disparates et des flux de travail fragmentés, ce qui entraînait des pertes ou des erreurs d'information. Le client recherchait une solution qui unifierait ses systèmes et permettrait à ses agents de fournir un service client exceptionnel sans avoir à naviguer sur de multiples plateformes.

Le défi

Les membres de l'équipe du client avaient du mal à accéder aux informations nécessaires pour assurer des services de relocalisation sans faille. L'absence d'un système centralisé de gestion des flux de travail entraînait des inefficacités, des lacunes en matière d'information et un risque accru d'erreurs. Cela n'a pas seulement eu un impact sur leur capacité à fournir un service de première qualité à leurs clients, mais a également entraîné des frustrations et des efforts manuels fastidieux pour leurs consultants.

La solution

Pour relever les défis du client, notre équipe chez Improving s'est lancée dans un projet de consolidation de leurs systèmes disparates et de création d'une solution unifiée de gestion des flux de travail. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le directeur technique du client pour comprendre ses besoins et concevoir un plan qui rationaliserait ses opérations.

Le projet impliquait la fusion de plusieurs systèmes, dont certains avaient été développés à l'aide d'une technologie dépassée, tandis que d'autres étaient des produits commerciaux achetés. Nous avons relevé le défi de surveiller les événements commerciaux de chaque système, même sans pouvoir modifier le code existant.

En collaboration avec le directeur technique du client, nous avons établi un langage commun pour les événements commerciaux qui pouvaient être distribués à travers un bus et introduits dans un système de flux de travail sur mesure. Ce système a fourni une représentation visuelle du flux de travail et a guidé les agents à travers les étapes appropriées, en veillant à ce que rien ne soit oublié en cours de route.

Technologies et méthodologies

• Intégration des systèmes : Nous avons mis à profit notre expertise en matière d'intégration de systèmes disparates pour fusionner les différentes plateformes du client et créer une solution unifiée de gestion des flux de travail.

• Surveillance des événements : Pour relever le défi du suivi des événements commerciaux à partir de systèmes aux capacités de modification limitées, nous avons conçu des approches innovantes pour capturer et distribuer les informations nécessaires.

• Système de flux de travail personnalisé : Nous avons développé un système de gestion des flux de travail personnalisé, adapté aux besoins spécifiques du client, qui offre une interface conviviale pour la visualisation et la gestion des flux de travail.

Les avantages pour l'entreprise

• Improving Information Accessibility (Amélioration de l'accès à l'information) : Le système unifié de gestion des flux de travail a éliminé la nécessité de rechercher des informations dans plusieurs systèmes, ce qui a permis aux agents d'accéder aux données pertinentes de manière rapide et précise.

• Amélioration du service à la clientèle : Grâce à un flux de travail rationalisé, les consultants du client ont pu fournir un service plus efficace et plus personnalisé à leurs clients, ce qui s'est traduit par une plus grande satisfaction de ces derniers.

• Réduction de l'effort de transfert : Le nouveau système a considérablement réduit l'effort nécessaire aux consultants pour transmettre des tâches et des informations à leurs collègues lorsqu'ils prennent des congés. Cela a permis d'augmenter la productivité et de minimiser les perturbations du processus de relocalisation.

• Normalisation des flux de travail : Les processus précédents du client étaient fortement personnalisés pour chaque client, ce qui entraînait des incohérences et des difficultés dans la gestion des flux de travail. Notre solution l'a aidé à établir des flux de travail normalisés pour différents types de contrats, simplifiant ainsi ses opérations et permettant une meilleure évolutivité.

Leçons apprises

1. Impliquer les unités opérationnelles dès le début : Il est essentiel d'impliquer les unités opérationnelles dans le projet dès les premières étapes afin de comprendre pleinement leurs besoins spécifiques.

2. Remettre en question les hypothèses des clients : Encourager les clients à sortir des sentiers battus et à remettre en question leurs hypothèses sur ce qui est possible peut conduire à des solutions innovantes dépassant leurs attentes.

3. Équilibrer l'autonomie et la collaboration : Il est essentiel de trouver un équilibre entre l'apport du client et la mise à profit de l'expertise de l'équipe de développement, ce qui permet de faire preuve de créativité et de curiosité pour relever les défis.

Pourquoi Improving ?

En mettant en œuvre un système unifié de gestion des flux de travail, le client a obtenu des améliorations significatives dans ses opérations. Notre collaboration avec son équipe a permis d'améliorer l'accessibilité des informations, d'améliorer le service à la clientèle, de réduire les efforts de transfert et de normaliser les flux de travail. Le client dispose désormais d'une solution évolutive qui permet à ses consultants de fournir des services de relocalisation exceptionnels à leurs clients. Ce projet nous a permis de tirer de précieux enseignements sur l'importance d'impliquer les unités opérationnelles dès le début et de remettre en question les hypothèses des clients, ce qui a finalement permis d'obtenir un résultat positif pour le client.