Bueno, eso era cierto. No lo entendíamos. Sin una comprensión común del problema, no podíamos ponernos de acuerdo sobre su solución. Sería como darle a alguien indicaciones para llegar a un punto de encuentro local sin saber de dónde parte o preguntarle cuánto cuesta ir en taxi al aeropuerto. La respuesta depende totalmente del punto de partida.
Tardé mucho tiempo en desarrollar la confianza necesaria para pedir una comprensión mutua del problema en cuestión. Y aún más tardaron en tomarse en serio mi petición de un punto de partida, después de la larga espera para que me invitaran a las reuniones. Pero al final, las puertas se abrieron un poco. Metí el pie y comencé mi misión personal. (Para quien esté preocupado por mis pies menudos... no se produjo ningún daño permanente, pero mi psique tardó un poco más en recuperarse).
Al principio de cada reunión, preguntaba qué problema intentábamos resolver. Aquí es donde hice mi segundo descubrimiento en torno a la pregunta "¿cuál es tu problema?". Al parecer, muchas personas muy inteligentes tienen problemas para exponer el problema *sin prejuicios* en una o dos frases. Las respuestas a las preguntas se dividían a partes iguales entre culpar a otro departamento o describir todos los dolores que acompañaban al problema.
Aquí es donde adopté un enfoque retrospectivo y pedí a los participantes que describieran cómo sería su mundo sin el problema. También pregunté dónde quería estar el grupo cuando se resolviera el problema. Sencillo, ¿verdad? Pues parece que no. La visión de futuro parecía un poco fuera de lugar. Así que cambié de escenario y pedí a los miembros del equipo, ya crecidos y altamente cualificados, que cerraran los ojos mientras yo agitaba mi varita mágica y hacía desaparecer el problema. Cuando imaginaron este escenario, les vinieron las palabras y los pensamientos adecuados. Tuvimos un gran avance.
Ahora teníamos un destino y podíamos trabajar hacia atrás para definir el problema. A veces, el estado deseado era tan simple como "cuando el pedido llegue aquí, tendrá X, Y y Z", lo que puede traducirse fácilmente en el enunciado del problema: "cuando me llega el pedido, le faltan X, Y y Z".
Este es un buen momento para volver al dolor que todo el mundo estaba tan ansioso por compartir en primer lugar. Documente el problema desde todos los ángulos, incluidos los participantes en la llamada, cualquier persona que pueda estar implicada y verse afectada (invítela a participar en la próxima llamada) y, por último, el impacto en el cliente, los resultados y la imagen de marca. De este modo, todos comprenderán el problema y la nueva solución. Por último, es hora de celebrar el éxito de la reunión. Ha llegado oficialmente a la línea de salida. Ahora puede aplicar la nueva solución a su problema con facilidad, o al menos con más facilidad que antes. ¿Le interesa saber más? Póngase en contacto con nosotros.
