En cualquier caso, es ver el mundo a través de los ojos de los demás. Nos permite entender por qué se comportan y actúan de determinada manera. Como diseñadores, nos da una perspectiva de lo que el cliente quiere y, mejor aún, de lo que necesita.
Una breve historia profesional
Hace poco visité a un cliente que necesitaba renovar un sistema heredado que se construyó para la empresa unos 8 años antes. Técnicamente, el sistema "funcionaba" y permitía a los usuarios hacer su trabajo. Sin embargo, no sin cierta consternación.
Una de las características de este software, vital en su proceso, era la posibilidad de comparar los datos del sistema. Al hablar de esta parte del proceso, los usuarios utilizaron palabras como "confianza", "precisión" y "seguridad" para describir lo que necesitaban en esta fase del proceso. Sin embargo, el sistema actual fallaba estrepitosamente en este aspecto.
¿De qué manera la empatía con los usuarios en este punto del proceso daría lugar a una solución mejor? [¿Pensaría más en este flujo de trabajo?
La exhaustividad de los datos que los usuarios obtenían del sistema dependía de cómo los buscaran. Aspectos como los espacios, el orden de los términos de búsqueda y los intervalos de fechas afectaban al conjunto de resultados del usuario.
Cuando comparaban sus resultados con los de otros usuarios, los consideraban inexactos. Para evitarlo, hacían búsquedas separadas, imprimían sus resultados individuales y comparaban las listas línea por línea. Esto añadía horas a su carga de trabajo y acumulaba estrés y frustración.
Técnicamente, el sistema hacía lo que debía hacer, pero en última instancia no satisfacía su necesidad de "confianza" en este punto de su flujo de trabajo.
¿De qué manera la empatía con los usuarios en este punto del proceso podría dar lugar a una solución mejor? Si el diseñador tuviera la misma oportunidad que yo de comprender la importancia de esta etapa, escuchar la frustración y empatizar, ¿pensaría más en este flujo de trabajo? Eso espero. Y el cliente también.
Una breve historia personal
Una visión empática no sólo es beneficiosa para el diseño de software; también puede utilizarse para mejorar los servicios. Hace poco tuve que hacer el mantenimiento del coche. Como si el mantenimiento del coche llegara en un buen momento, en este caso fue especialmente malo para mí.
Entré con el coche en el taller y vi que los empleados trabajaban como robots, ocupados dirigiendo el tráfico y tomando notas de los vehículos. Curiosamente, nadie hablaba. Lo primero que me dijo alguien fue: "¿A quién viene a ver?". Era eficiente y eficaz a la hora de documentar el kilometraje y la presión de los neumáticos, pero muy impersonal. Las siguientes palabras fueron: "¿Ha sacado todo del vehículo?". Luego me metieron dentro.
¿Cómo podría haber sido diferente mi experiencia si los asociados hubieran tenido una visión empática de mi situación? ¿Que estaba entregando inesperadamente cientos de dólares y no en la cola de un buffet libre?
Mientras estaba allí, me tocó un asesor de cuentas que me estrechó la mano (más o menos) y se pasó el resto del tiempo mirando su papeleo. Leyó las notas, que obviamente estaban tomadas de la llamada telefónica que hice al concertar la cita, y yo confirmé su exactitud. Empezó a preguntarme si quería hacer alguno de los servicios adicionales que tenía delante. Con cada servicio, sonaba un "cha-ching" en mi cabeza".
¿Le pasa algo a mi coche?". le pregunté. Se encogió de hombros y dijo que no lo sabía. En ese momento, me di cuenta de lo que estaba mal con mi experiencia en este concesionario. Todo el mundo estaba "haciendo su trabajo", nadie era grosero o inepto. Simplemente indiferente.
Para mí era inesperado, y a regañadientes, gastar cientos de dólares. Para mí, esta visita y los servicios adicionales en su lista eran mis Ben Franklins duramente ganados saliendo de mi bolsillo. Para mi asesor, estos servicios no eran más que partidas.
Que yo hiciera o no esos servicios no le importaba. No le importaba. Y se notaba.
¿Cómo podría haber sido diferente mi experiencia si los asociados hubieran tenido una visión empática de mi situación? ¿Si hubieran entendido que yo no QUERÍA estar allí? ¿Que estaba entregando inesperadamente cientos de dólares y no haciendo cola en un buffet libre?
El papel de la empatía en el diseño
Las historias anteriores muestran ejemplos concretos de cómo una visión empática podría haber cambiado esos productos para mejor, en retrospectiva. Pero, ¿qué papel puede desempeñar la empatía en un nuevo proyecto? Tener una visión empática puede ayudar en varias cosas.
La primera es ganar perspectiva. ¿Qué dice el usuario que es lo más importante para él? ¿Coincide con lo que tú crees que es más importante? He descubierto que cuando el cliente no es el usuario final, tiene una idea preconcebida de lo que es importante para él. A menudo se equivocan. Tener un oído empático puede darte el contexto para comprender realmente cómo un usuario aborda sus problemas diarios, afronta las tareas y, en última instancia, hace su trabajo. Este conocimiento puede servir de base para las soluciones que se apliquen más adelante en el proceso de diseño. Como mínimo, valida o desacredita cualquier idea preconcebida sobre el producto, sus usuarios y sus necesidades.
Cómo crear empatía... Más o menos
Ahora que entendemos el papel y la importancia de la empatía en el diseño, ¿cómo podemos conseguirla? Como diseñadores y desarrolladores de software, no siempre se tiene un conocimiento profundo del flujo de trabajo de un usuario. Hay muchas herramientas que se pueden utilizar para lograrlo, sin embargo, voy a repasar mis favoritas.
EMPATÍA MEDIANTE JUEGOS DE ROL
El juego de roles es una forma perfecta de experimentar las posibles emociones a las que puede enfrentarse el usuario y, de este modo, crear empatía con su lucha. Los juegos de rol responden a preguntas como, como usuario, ¿cuál fue la parte más difícil del proceso? ¿Se sintió confuso en algún momento? ¿Se sintió frustrado durante el proceso?
EMPATÍA A TRAVÉS DE LA OBSERVACIÓN
Una forma segura de crear empatía con un usuario es observarlo mientras realiza las tareas. Ver dónde se atascan, ver sus expresiones faciales y leer su lenguaje corporal te ayudará a crear empatía. La observación de los usuarios, combinada con las entrevistas, puede proporcionar información muy valiosa para crear soluciones.
EMPATÍA A TRAVÉS DE LA CARTOGRAFÍA
Una de las formas más populares de crear empatía es a través de los mapas de empatía. Los mapas de empatía nos permiten tener en cuenta los sentimientos y pensamientos de un usuario mientras intenta resolver un problema o completar una tarea. Divida su mapa en 3-5 secciones: ver, hacer, oír, sentir y pensar.
Documenta todo lo que puedas sobre estas secciones. ¿Cuál es el estado mental del usuario? ¿Frustrado? ¿Está contento? ¿Decepcionado? ¿Ve a sus compañeros de trabajo o está en una habitación cerrada? ¿Está tecleando, de pie, caminando, etc.? Todas estas preguntas ayudan a crear una perspectiva del usuario y a utilizar el contexto de su entorno.
La empatía, una emoción humana, es una herramienta valiosa para crear BUENOS productos y servicios para humanos. La próxima vez que tengas una mala experiencia con un producto o servicio, piensa en cómo la empatía podría haber tenido un efecto positivo.
