El Cliente
Un proveedor líder de servicios privados de asistencia a domicilio.
El proyecto
Transformación de la asistencia domiciliaria con TI estratégica
Visión general
A medida que la empresa experimentaba un rápido crecimiento, se enfrentaba a varios retos de TI que obstaculizaban su progreso. Con su departamento de TI luchando por mantener el ritmo, el cliente buscó ayuda para renovar su infraestructura y procesos de TI. Este caso práctico destaca el éxito de la colaboración entre el cliente y Improving, en la que nuestro equipo proporcionó servicios de CIO fraccionados para abordar los problemas empresariales del cliente y ofrecer soluciones eficaces.
El reto
El cliente se dirigió a Improving con el reto de superar las capacidades de su departamento de TI. Se enfrentaba a numerosos problemas, como procesos de TI ineficaces, falta de una estructura de TI adecuada y una necesidad creciente de soluciones tecnológicas eficaces. Estos retos impedían al cliente mantener su rápido crecimiento y ofrecer una atención de primera a sus clientes.
La solución
El equipo de Improving, dirigido por Michael Slater colaboró estrechamente con el cliente para comprender sus necesidades específicas y desarrollar una solución eficaz. El enfoque consistió en prestar servicios tanto de asesoramiento como de ejecución para garantizar una transformación integral del departamento de TI del cliente.
Uno de los aspectos clave de la solución fue definir claramente las responsabilidades y la propiedad de las TI y las operaciones dentro de la organización. Al separar estos ámbitos, el cliente obtuvo claridad sobre quién debía dirigir los distintos procesos e iniciativas. Esta clara división de funciones ayudó a agilizar la toma de decisiones y la implantación, reduciendo la indecisión y mejorando la eficacia general.
En cuanto a las TI, Improving ayudó al cliente a incorporar nuevos proveedores de TI para cubrir sus necesidades básicas, como la gestión de equipos informáticos y redes de oficina. Esto incluyó la selección de un nuevo proveedor de servicios gestionados (MSP) a través de un exhaustivo proceso de RFP. El nuevo MSP no sólo proporcionó tiempos de respuesta más rápidos para los tickets del servicio de asistencia, sino que también ofreció asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, para adaptarse a las operaciones comerciales 24 horas al día, 7 días a la semana del cliente. Además, el MSP garantizó un soporte de TI eficaz para las oficinas remotas del cliente, incluso en lugares donde no había empleados de TI presentes.
Para garantizar la sostenibilidad a largo plazo, Improving ayudó al cliente a identificar y contratar recursos informáticos clave, como un gestor de proyectos informáticos y un analista de datos. Estas contrataciones respaldarían las necesidades informáticas continuas del cliente y le permitirían mantener sus sistemas y procesos de forma independiente.
Tecnologías y metodologías
Clear Care
Alaya Care
Sistemas VoIP
Beneficios para la empresa
La implantación de las soluciones de Improving aportó importantes beneficios al cliente:
Mejora del soporte informático: El cliente experimentó tiempos de resolución más rápidos para los tickets del servicio de asistencia, y la mayoría de los problemas se resolvieron el mismo día o en un plazo de tres días. Esto garantizó que los empleados tuvieran interrupciones mínimas en su trabajo y pudieran acceder rápidamente a los recursos informáticos necesarios.
Mayor estabilidad de la red: Al solucionar los problemas de los equipos de red y optimizar las reglas de paquetes, el cliente eliminó las llamadas caídas en su sistema VoIP. Esta mejora de la estabilidad de la red permitió a los empleados comunicarse con eficacia y prestar servicios de atención a los clientes sin interrupciones.
Gestión de proveedores racionalizada: La selección de un nuevo MSP permitió al cliente contar con un socio dedicado a la gestión de su infraestructura de TI. Este proceso simplificado de gestión de proveedores garantizó que el cliente recibiera la asistencia y los servicios necesarios para satisfacer sus requisitos específicos.
Aumento de la eficiencia de la oficina: La implantación de soluciones de TI, como la mejora del hardware y las redes, se tradujo en un aumento de la eficiencia de las oficinas. Las oficinas del cliente en diferentes ubicaciones, incluida Denver, se beneficiaron de proveedores de TI de guardia que podían proporcionar asistencia en persona rápidamente, garantizando un funcionamiento sin problemas.
Lecciones aprendidas
Esta colaboración con el cliente proporcionó valiosas lecciones que pueden aplicarse a proyectos similares:
Prestar atención a los contratos y los entregables: Es crucial garantizar compromisos claros y detallados de los proveedores mediante contratos escritos y acuerdos de nivel de servicio. Esto ayuda a evitar malentendidos y garantiza que la asistencia y los servicios prometidos se presten de forma eficaz.
Identificar las funciones críticas a tiempo completo: Es esencial identificar los roles clave que requieren empleados a tiempo completo dentro del departamento de TI. Esto incluye puestos como gestores de proyectos de TI y analistas de datos, que desempeñan un papel fundamental en el mantenimiento y la optimización de los sistemas de TI.
Mantener la comunicación y la transparencia: La comunicación constante y la transparencia con el equipo ejecutivo del cliente son vitales para mantenerlos informados sobre el progreso, los logros y el alcance del compromiso. Esto ayuda a gestionar las expectativas y garantiza que la atención se centre en el trabajo más valioso.
Si se tienen en cuenta estas lecciones aprendidas, los futuros clientes podrán beneficiarse de un trabajo más fluido y satisfactorio, que les permita alcanzar los resultados deseados de forma eficaz.
¿Por qué Improving?
En conclusión, el proyecto de CIO fraccional de Improving con el cliente transformó con éxito su departamento de TI, permitiéndoles superar sus retos empresariales y mantener su rápido crecimiento. El enfoque de colaboración, combinado con la implementación de soluciones eficaces, dio como resultado un mejor soporte de TI, una mayor estabilidad de la red, una gestión de proveedores más ágil y una mayor eficiencia de la oficina. El cliente está ahora bien equipado para prestar servicios de atención excepcionales a sus clientes, manteniendo al mismo tiempo una sólida infraestructura de TI.
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