El Cliente
Una empresa líder en gestión de traslados en Estados Unidos.
El proyecto
Racionalización de los servicios de reubicación con flujos de trabajo unificados
Visión general
El cliente, un proveedor líder de servicios de reubicación de guante blanco para personas en proceso de cambio de trabajo, se enfrentaba a un reto importante a la hora de gestionar sus flujos de trabajo de forma eficaz. Sus operaciones se veían obstaculizadas por sistemas dispares y flujos de trabajo fragmentados, que daban lugar a información perdida o incorrecta. El cliente buscaba una solución que unificara sus sistemas y permitiera a sus agentes ofrecer un servicio al cliente excepcional sin necesidad de navegar por múltiples plataformas.
El reto
Los miembros del equipo del cliente tenían dificultades para acceder a la información necesaria para prestar servicios de reubicación sin problemas. La falta de un sistema centralizado de gestión del flujo de trabajo provocaba ineficiencias, lagunas de información y un mayor riesgo de errores. Esto no sólo afectaba a su capacidad para ofrecer un servicio de primera clase a sus clientes, sino que también provocaba frustración y esfuerzos manuales que consumían mucho tiempo a sus asesores.
La solución
Para abordar los retos del cliente, nuestro equipo de Improving se embarcó en un proyecto para consolidar sus sistemas dispares y crear una solución unificada de gestión del flujo de trabajo. Trabajamos en estrecha colaboración con el director de tecnología del cliente para comprender sus necesidades y diseñar un plan que agilizara sus operaciones.
El proyecto implicaba fusionar varios sistemas, algunos de los cuales se habían desarrollado con tecnología obsoleta, mientras que otros eran productos comerciales adquiridos. Abordamos el reto de supervisar los eventos empresariales de cada sistema, incluso sin la posibilidad de modificar el código existente.
Gracias a la colaboración con el director de tecnología del cliente, establecimos un lenguaje común de eventos empresariales que podían distribuirse a través de un bus e introducirse en un sistema de flujo de trabajo personalizado. Este sistema proporcionaba una representación visual del flujo de trabajo y guiaba a los agentes a través de los pasos adecuados, garantizando que no se pasara nada por alto en el camino.
Tecnologías y metodologías
Integración de sistemas: Aprovechamos nuestra experiencia en la integración de sistemas dispares para fusionar las distintas plataformas del cliente y crear una solución de gestión de flujos de trabajo unificada.
Supervisión de eventos: Para superar el reto de supervisar los eventos empresariales desde sistemas con capacidades de modificación limitadas, ideamos enfoques innovadores para capturar y distribuir la información necesaria.
Sistema de flujo de trabajo personalizado: Desarrollamos un sistema de gestión de flujos de trabajo personalizado y adaptado a las necesidades específicas del cliente, que proporciona una interfaz fácil de usar para visualizar y gestionar los flujos de trabajo.
Beneficios para la empresa
Improving Information Accessibility: El sistema unificado de gestión de flujos de trabajo eliminó la necesidad de buscar información en múltiples sistemas, permitiendo a los agentes acceder a los datos relevantes de forma rápida y precisa.
Mejora del servicio al cliente: Con un flujo de trabajo optimizado, los asesores del cliente pudieron proporcionar un servicio más eficiente y personalizado a sus clientes, lo que se tradujo en una mayor satisfacción de los clientes.
Reducción del esfuerzo de traspaso: El nuevo sistema redujo significativamente el esfuerzo necesario para que los consultores traspasaran tareas e información a sus colegas cuando se tomaban tiempo libre. Esto aumentó la productividad y redujo al mínimo las interrupciones del proceso de reubicación.
Flujos de trabajo normalizados: Los procesos anteriores del cliente estaban muy personalizados para cada cliente, lo que provocaba incoherencias y dificultades en la gestión de los flujos de trabajo. Nuestra solución les ayudó a establecer flujos de trabajo estandarizados para diferentes tipos de contratos, simplificando sus operaciones y permitiendo una mejor escalabilidad.
Lecciones aprendidas
Implicar a las unidades de negocio desde el principio: Es crucial implicar a las unidades de negocio en el proyecto desde las primeras fases para comprender plenamente sus requisitos específicos.
Cuestionar los supuestos del cliente: Animar a los clientes a pensar con originalidad y cuestionar sus suposiciones sobre lo que es posible puede conducir a soluciones innovadoras que superen sus expectativas.
Equilibrar autonomía y colaboración: Es esencial encontrar un equilibrio entre la aportación del cliente y el aprovechamiento de la experiencia del equipo de desarrollo, permitiendo la creatividad y la curiosidad a la hora de abordar los retos.
¿Por qué Improving?
Al implantar un sistema unificado de gestión del flujo de trabajo, el cliente consiguió mejoras significativas en sus operaciones. Nuestra colaboración con su equipo se tradujo en una mayor accesibilidad a la información, un mejor servicio al cliente, una reducción del esfuerzo de traspaso y una normalización de los flujos de trabajo. El cliente dispone ahora de una solución escalable que permite a sus asesores prestar servicios de reubicación excepcionales a sus clientes. A través de este proyecto, aprendimos valiosas lecciones sobre la importancia de involucrar a las unidades de negocio desde el principio y desafiar las suposiciones del cliente, lo que finalmente dio un resultado exitoso para el cliente.
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